Il cliente non cerca soltanto una risposta
In generale il Servizio Clienti di un organizzazione viene valutato soprattutto in base alla capacità di rispondere alle telefonate. Oggi però questo non basta più. Il cliente ha bisogno di essere riconosciuto, compreso e indirizzato rapidamente verso una soluzione.
Non vuole ripetere la stessa informazione a più persone, non vuole attendere inutilmente e soprattutto non vuole avere la sensazione di essere una semplice chiamata all’interno di una coda.
È qui che l’Intelligenza Artificiale può cambiare profondamente il modo in cui un’organizzazione gestisce le proprie comunicazioni.
Dal centralino al primo punto di contatto intelligente
Il centralino aziendale può diventare molto più di uno strumento per smistare telefonate.
Integrato con sistemi di IA conversazionale rappresenta il primo punto di contatto efficace tra cliente e organizzazione.
La conversazione può iniziare in modo naturale.
Il sistema può comprendere il motivo della chiamata, raccogliere alcune informazioni e determinare quale sia il percorso più appropriato.
In questo modo l’operatore non riceve semplicemente “una telefonata”, ma una richiesta già contestualizzata.
Meno passaggi, più efficienza
Uno dei problemi più comuni nel Customer Care è la frammentazione. Il cliente chiama un numero generale, viene trasferito da un reparto all’altro prima di avere il riscontro desiderato, dopo aver spiegato ripetutamente la sua necessità. Ogni passaggio aumenta il tempo necessario per arrivare alla soluzione. L’IA può contribuire a ridurre questi passaggi.
Attraverso la comprensione del linguaggio naturale, un Centralino Intelligente può identificare l’intento della persona e indirizzarla verso il percorso più adeguato. Il vantaggio riguarda entrambi i lati della comunicazione:
- il cliente arriva più rapidamente alla persona o alla funzione corretta;
- l’azienda riduce le attività ripetitive;
- gli operatori ricevono richieste più precise;
- diminuiscono i trasferimenti non necessari;
- il tempo delle risorse viene utilizzato in modo più efficace.
Il cliente parla, l’IA comprende
La differenza rispetto ai tradizionali sistemi automatici è importante.Un menu telefonico classico può chiedere:
- “Premi 1 per il commerciale. Premi 2 per l’assistenza. Premi 3 per l’amministrazione.”
È un sistema semplice, ma obbliga il cliente a ragionare secondo la struttura interna dell’azienda. Un sistema conversazionale può invece partire dalla necessità del cliente.
- “Vorrei sapere a che punto è il mio ordine.”
- “Ho bisogno di assistenza per un prodotto.”
- “Vorrei parlare con qualcuno per un preventivo.”
La tecnologia può interpretare la richiesta e utilizzare queste informazioni per costruire il percorso più adatto. Il sistema non chiede soltanto al cliente di scegliere: cerca di capire di cosa ha bisogno.
L’operatore rimane centrale
Uno dei principali equivoci sull’IA riguarda il rapporto con le persone. Integrare l’Intelligenza Artificiale nel customer care non significa affatto eliminare il contatto umano.
Al contrario, può permettere di valorizzarlo. Le richieste semplici, ripetitive e facilmente automatizzabili possono essere gestite dall’IA. Le situazioni più delicate, complesse o strategiche possono invece essere affidate agli operatori.
In questo modo la persona non viene sostituita dalla tecnologia, ma semplicemente liberata da una parte delle attività a minor valore.
Un servizio clienti costruito intorno all’azienda
Ogni organizzazione comunica in modo diverso, ha procedure diverse, clienti diversi, orari diversi e priorità diverse.
Per questo un sistema di IA efficace non prevede modelli standard a cui un’organizzazione deve adattarsi, ma si basa al contrario su analisi e configurazioni per la realtà specifica dell’organizzazione.
È possibile definire:
- quali richieste gestire automaticamente;
- quali informazioni raccogliere;
- quali reparti coinvolgere;
- quali situazioni trasferire a un operatore;
- quali risposte fornire;
- quali priorità assegnare.
L’IA diventa così una componente del processo aziendale.
Dal customer care alla customer experience
La differenza è sottile ma fondamentale:
- il Customer Care risponde alla necessità di assistere il cliente;
- la Customer Experience riguarda invece l’intera esperienza che il cliente vive entrando in contatto con l’organizzazione.
Un sistema intelligente può contribuire a rendere questa esperienza più fluida già dal primo contatto. Una chiamata gestita rapidamente, una richiesta indirizzata al reparto corretto, un operatore che conosce già il motivo della telefonata, una risposta disponibile anche quando l’azienda non è operativa.
Sono piccoli elementi che, sommati, possono modificare significativamente la percezione dell’azienda.
La vera innovazione è la personalizzazione
L’IA non rende tutte le organizzazioni uguali. L’IA permette a ogni realtà lavorativa di costruire il proprio modo di comunicare.
È QUESTA LA DIREZIONE VERSO CUI STANNO EVOLVENDO I SISTEMI DI COMUNICAZIONE INTELLIGENTI. NON SEMPLICI STRUMENTI AUTOMATICI, MA PIATTAFORME CONFIGURABILI INTORNO AI PROCESSI, ALLE PERSONE E AGLI OBIETTIVI DELLA TUA ORGANIZZAZIONE.
Per noi di Floris, l’innovazione parte proprio da qui. Prima si comprende come lavora l’azienda, poi si individua dove l’IA può migliorarne i processi.
Perché il miglior Customer Care non è quello più automatizzato ma quello che riesce a combinare tecnologia, efficienza e relazione umana nel modo più efficace per il cliente.
Un Centralino Integrato con IA esprime il suo massimo potenziale quando si adatta alle esigenze e alle modalità operative di ogni organizzazione. I nostri Consulenti sono a tua completa disposizione per aiutarti a individuare le opportunità di integrazione dell’IA nei tuoi processi, progettando soluzioni su misura che si inseriscono nei tuoi flussi di lavoro e ne migliorano l’efficienza.
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